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経営の神様、P・F・ドラッカーは、「プロフェッショナルの条件」のなかで、こう述べている。

 
何ごとかを成し遂げるのは、強みによってである。
弱みによってなにかを行うことはできない。
できないことによって何かを行うことなど、到底できない。
 

おっしゃる通りで、サッカーなどを見ていると本当にドラッカー御大の言うことはごもっともだと感じられる。
メッシにデフェンスなんて求めても全く機能しないだろうし、長友に監督をやらせても使えないだろうしハリルホジッチにフィールドでフォワードをやらせてもダメ。
メッシはフォワードだからこそ世界記録を塗り替えまくる活躍が出来ているわけだし、長友はディフェンスだから世界最高峰のリーグであるセリエAまで登り詰めた。ハリルホジッチが名将たるゆえんは、監督業に集中しているからだ。
強みに集中し、弱みは組織全体で補う。これが人生にもドラクエにも通底する、一つの成功法則である。戦士に回復魔法を期待してもならないし、魔法使いに前線で斧を振るうことを期待してはいけない。
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ちょうど今日、ある居酒屋でミーティングをしていると、こんな張り紙がしてあった。

ラーメン二郎の次の次ぐらいの傲慢さを感じさせつつ、しかしどこか許せてしまうこの上から目線。顧客に対し、店としての強みと弱み(強みはどこにも書いてないが)を明示することによって、無用なストレスを双方にかけないようにしている。
要は、
話が通じなくても、注文間違えても勘弁してね(てへぺろ)
と言っている。
しかも、強みの記載が皆無にも関わらず、日本語が通じる黒Tシャツの店員さんが来てくれたときの安心感から、なぜか顧客満足が自動的に向上するように店が設計されている。
ほとんどコストをかけず、Tシャツの色を分けてそれを通知しただけで顧客満足を上げるなどと、どこの天才が考えだした手法なのだろう?最強のコスパを誇るCS施策である。
確かに白Tシャツの店員さんには「ジンジャーエール」と言っても、「じいんじゃー、はぁ?」と言って取り合ってもらえなかったが、こんな張り紙がしてあるのでご愛嬌。
これがもしこの張り紙がなかったら、やれ注文が通じねーだの、愛想が悪いだの、違う料理が来てるだの、言いがかりならぬ正当なクレームが続出するはずだ。
それをこの1枚の張り紙で全て抑えこんでいる店主の力量には、下を巻く。恐らく、1階で黙々と作業していた店主は、ドラッカーの熱烈なファンなのだろう。
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もう一点、気づいたことがある。
この、決して接客業という視点で見たときにはハイクオリティとは言えないお店が、なぜ一定の顧客数を維持し、そして再訪する顧客もそれなり以上に多いのか?(注:地元で結構愛されている)
それは、
強み(ないけど)と弱みを明確にして外部に明示しているから
である。
自分たちのなかだけで強みと弱みを明確にするだけでなく、それを外部に対して明示している。俺たちの強みはココだよ!(ないけど)、弱みはココだから突かないでね!ということを顧客にクスっとした笑いとともに通達し、期待値のコントロールをしている。
なんと素晴らしい戦略じゃなかろうか。
自社内のアイデンティティコントロールのみならず、市場に対しそれらを開放することにより、マーケティング施策としても機能してしまっている。なんという思考の射程距離。
ドラッカーは、強みと弱みを明確にして強みにフォーカスせよとは言っているが、それを外部に明確に示せとまでは言っていない。
理想的な理論を現実に落とし、さらにPDCAを加えて見事にドラッカー超えを果たしたのが、今回訪問したお店なのである。
上野のどこかにありますので、気になる方は「上野、日本語話せない、白Tシャツ、豚キムチ」で検索を。
たぶん見つかりません。
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世知辛い世紀末にこのエントリを読んでいただいたことを感謝します。

退かぬ、媚びぬ、省みぬ!!!

我が生涯に一片の悔いなし!!!

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