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「北斗剛掌派」:世紀末の日本を救わんとする立拳民主を標榜する一派。少子高齢化と人口減少のなかでも、日本人の生産性を1.5倍にすれば帳尻はギリで合うと固く信じている。モヒカン、ボーガン系ヒャハり気味DQN男子はお断り。明日への希望となる種もみが好き。尊敬する人はウイグル獄長とミストバーン。
***
クライアントからお呼ばれして、仙台に研修に来ております。
日本の未来は中小企業の変革から、というのと同様、日本の未来は地方から、というふうにも思っているので、まさにその東北の地で革命を起こそうとしている同志の志に共感して、行ってきたアルよ。
その道中、生まれて初めての「グランクラス」に乗ってみたであります。
貧民層としては、異例の贅沢。しかし、「一流のビジネスパーソンは、一流の消費者である」という信念のもとに、市場調査を兼ねて乗ってみた。
その感想をば。
***
東京⇄仙台のグランクラスは、19930円とちょっとお高め。
ほぼ同じ距離の東京⇄名古屋間のグリーン車が15000円弱であることを考えると、約5000円高い。庶民には苦しい出費。
しかし乗ってみると、なにやら高貴なかほりが漂う。
シートはなにやらとってもゴージャス。


約1時間半の旅はそれはそれは快適で、文句のつけようもありませんでした。
・・・と同時に、
 
やっぱり独占企業ってダメだよな。
 
と強烈に思わされたので以下徒然にポイントを列挙する。
なお、「やっぱり独占企業ってダメだよな」と思ったのは、
対JR東日本の東北新幹線のグランクラスではなく、 
対JR東海の東海道新幹線のグリーン車に対して、
であります。
ま、シートの話をしているが、会社の姿勢が完全に出ているわな。
***
というわけで、まずは東北新幹線グランクラスの素晴らしい点を挙げ、次いで東海道新幹線のグリーン車の残念な点を比較対象として挙げたいと思います。
 
1、グランクラスは、シート以外もゴージャス
おしぼりは棒状のお尻拭きではなく、レストランなどで出される、フカフカのあれ。
なにより、乗務員のお姉さんから醸し出されているいらっしゃいませ感が半端ない。
「グリーン車を超えるスーパーグリーン車」をコンセプトにしたというグランクラスのクオリティは伊達じゃない。
「軽食」とやらも和洋から選べ、あられやパウンドケーキももらえる。飲み物は4種類ぐらいある。もちろん、値段に含まれているのは分かってはいるけども、迎えられている感じがとてもする。


乗務員のお姉さんのメニューの聞き方、選択肢の与え方も完璧。よく訓練されている。
こういうのは、会社の上層部がちゃんとしてないと、出来ない。
 
ところで一方の、気になるグリーン車のお出迎え状況がこちら。

 
お尻すら拭けんわ!!!!!
 
毎回思うが、このおしぼり、いるのかね???
しかもこのライザップにいって2kg太った俺様にダイエットの広告を見せるとは、顧客調査がなってないとしか言いようがない。
***
2、切符を一切確認しない 
これは正直、ちゃんと気をつけてないと気づけない。
が、僕には分かった。仙台への行きも帰りも、切符を確認されることはなかった。
グランクラスでは、顧客を信頼することを是とする
という文化が醸成されているように感じる。
グランクラスの車両に乗ってきていて、かつ席に座っているのであれば、何かの間違い出ない限り、それはきっとお客様である、という前提で接客をしている。
もし間違いがあれば、都度正せば良い。
だから、基本的に切符を確認しない。これはグランクラスがローンチする前からの文化のようだ。
 
一方のグリーン車では、2年ほど前に車内の切符確認が廃止されたらしいが、僕の感覚では未だにグリーン車で寝てても起こされて切符を確認される、というイメージがある。
つまりそのイメージが植えつけられるぐらい、何度も何度もやられたということなのだと思う。たぶん今は廃止されている。
自由席で切符確認をやるならわかる。指定席もまぁ色々やるやつもいるだろう。
しかし、グリーン車に座っている顧客は入り口の時点でほぼ選別されているはずだし、変なやつが座っていたらもともとの席の主が困るから発覚する。
つまり、切符確認の必要性は本来全くない。
意味のないことを延々とやり続け、それで上級車両も何もあったものではないと、完璧すぎるグランクラスに乗ってしまうと思ってしまう。
***
3、乗務員のお姉さんの役割について
上記とも関連する話。
グランクラスの乗務員のお姉さんは、間違いなく「接客」を仕事としている。
そのスマイルは素晴らしく、人柄がにじみ出ている。CAさんのように美女が揃っているわけではないが、とても癒される。
いらっしゃいませ、いってらっしゃいませ、ありがとうございました。
本当に心から言っている・・・はず。
これは、会社の上層部が彼女らにCustomer Satisfactionを高めるようミッションを与えているからである。
 
一方、グリーン車の乗務員のお姉さん方が会社から課されているミッション、それは、
「乗客の監視」
である。
だから乗客の切符をいちいち確認していたのである。不正に乗っているやつはいないか、ズルをしているやつをいないか。
そういう目で、普通に乗っている乗客を見てくる。
大変申し訳ないけど、この程度のおしぼりを出すために、そして美味しくもない社内販売のために人を何人も置くのなら、その分人件費削って安くしてくれないかね?
グリーン車のサービス、これだけですよ?あ、コーヒーは自前。

以上3点がグランクラスとグリーン車の明確な違いであり、JR東日本とJR東海の会社としての姿勢の違いでもあると思った話。
もちろん5000円という運賃の違いのおかげで発生しているサービスや設備の良し悪しはあるけれど、それよりもっと根深い、思考のOSレベルでの違いを感じる旅となった。
***
最後に、なぜグランクラスとグリーン車ではこれほど違う文化なのか?つまり、JR東日本とJR東海の会社の姿勢はなぜこれほど違うのか?について、推測の域を出ないが述べておきたい。
というより、なぜJR東海がダメかと言った方が正しいかもしれない。グランクラスは普通のラグジュアリーサービスとしては、とはいえ普通のレベルであるからして、グリーン車が異常だと思った方がしっくりくる。
グリーン車、そしてそれを抱える東海道新幹線、およびJR東海がダメな理由、それは、
独占企業だから
であります。
最初に書いとるやんけ。
 
JR東海にとって、東京から名古屋、大阪まではドル箱であり、完全な独占状態。
東京大阪間は飛行機もまぁまぁ頑張ってはいるけれど、仕事をする身からすると、移動や待ち時間、乗降でいちいち集中力が削がれる飛行機は、博多レベルまで離れないと使う気にならない。
そして、在来線で名古屋や大阪までいくやつはそうはいない。つまり、何度も言うけど独占状態。
 
独占だと何が起きるか?
顧客満足なんて追求しなくなる。
必要最低限の経費で、絶対にそれ以外の手段を取れない顧客を相手に、粛々と搾取気味の利益を上げるだけ。
「グリーン車」って書いちゃったからお尻拭きぐらいは1本渡すけど、本当はそれすらしたくないんじゃなかろうか。
そしてこれだけ文句を言ったとしても、テコでも動く必要がないのが独占企業の強み。だって独占してるから。
そういう意味で東京⇄大阪間というのは超絶に絶妙な距離であり、これから先も飛行機では勝てない最強の利益輩出区間だと自信を持って言える。
グリーン車のみならず、改札を一歩くぐると不味くて高い弁当やサンドイッチしか置いていない店ばかりを設置しているJR東海(これはJR全体に言えることか。。)には、怒りすら湧いてくる。
怒りが湧いてきても、でもどうしようもない。
これが独占企業の強いところ。
***
一方のグランクラス、すなわち東北新幹線だって、東京⇄仙台間を独占してるじゃないかと言われれば、それは確かにそうである。
がしかし、そもそも東京⇄大阪間のようなビジネス客も観光客も入り混じって使いまくる路線を独占している東海道新幹線と違い、東北新幹線にはライバルが多い
我々東京人から見れば、旅行に行く際には東京より北は一括りにする傾向があるから、おそらく東北新幹線は上越新幹線とも北陸新幹線とも競合をガチンコでしている。
 
さらに、東京⇄大阪間は移動しなければならない人間が途方も無い数いて、その人たちが移動できなければ経済が止まるとすら言える。
がしかし、圏内の経済規模に劣る東北新幹線はビジネスの機会も相対的に少なく、はっきり言ってしまえば、別に乗っても乗らなくても良い路線なのである。
心理的にも乗らざるを得ない東海道新幹線と、乗っても乗らなくてもどっちでもいい東北新幹線とでは、心の中の競合の数がまるで違う。
 
だからこそだろうか。
乗ってきた人たちに対して、1人1人目を見て「いらっしゃいませ!」と迎え、降りるときには本当に「ありがとうございました!」と言っているのがわかる接客ができる。
彼らは必死なのだ。
必死だから、心を込める。
特に、東北は未だに震災の傷跡が残っており、完全に立ち直ったとは言い難い。ともすれば、あのまま滅びてもおかしくなかった場所である。
だからこそ1人1人が、別に行っても行かなくてもいい地域にわざわざ来てくれた人に対して、心からのお出迎えをしているのだと思う。
顧客を「客」としか思っていない、我々をone of them としか思っていないどこかさんとは、そこが違うなと思った話。 めっちゃ他山の石にしようと思った。
似たような話は、こちらの「有閑マダム事件」からご覧になれます。
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※今日のトレーニング なし

世知辛い世紀末にこのエントリを読んでいただいたことを感謝します。

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